处理酒店投诉的话术

问题描述

精选答案

语言是一门艺术，处理投诉时合理的话术，能更有效地安抚客户情绪，做好客诉管理；相反，不恰当的话术有可能引发客人更大的怒火。

1、表示聆听

1）您是否可以告诉我事情的经过呢？

2）请告诉我发生了什么事情呢？

3）您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。

2、表达尊重

1）您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的

2）我可以想象到这个问题所带给您的感受

3）我非常理解您的感受

4）这的确是一件非常让人失望的事情

5）我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉

3、表达歉意

1）我们当尽力为您解决问题

2）相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思

4）很抱歉，先生（女士）。我想这里面可能有点误会

5）很抱歉，但情况已是如此，请坐一会儿,我尽快为您作安排

6）先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解

7）先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题

10) 先生请别激动，让我来想办法

11) 很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回复

4、找出期望值

1）请问您觉得我们如何处理会更好呢？

2）请问我们能为您做些什么吗？

3）您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？

4）我该如何协助您呢？

5）我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？

6）还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？

5、确认关键问题

1）请让我确认一下您所需要的是……

2）问题的所在是……

3）请让我再次与您确认一下您所期望的……

4）为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情

6、婉转回绝不合理要求

1）对不起，这件事我们实在无能为力

2）很抱歉，您所要求实在是超越了我的权限

3）我希望能够替您办那件事，但我实在无法办到

7、提供选择方法或替代方案

在婉拒客人不合理要求后，可以尝试给客人提供其他的解决方案，若是权限不够可以说请示

1）您可以选择……

2）我将立即核查此事并将在……时间回复您

3）您可以……我们可以提供……

4）这里有一个选择，看您……

8、及时行动与跟办

1）我将会立即核查您的帐单，并将在10分钟内答复您

2）我将立刻……请您……或者您是否可以……？

9、回访客户满意度

1）请问酒店对此事的处理您感到满意吗？

2）还有其他的事情我可以为您效劳吗？