建材门店客户投诉处理规则

问题描述

精选答案

建材门店客户投诉处理的规则主要包括以下几点：

记录投诉内容：根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，包括投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

判断投诉是否成立：在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

确定投诉处理责任部门：依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。

责任部门分析投诉原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

处理客诉的主要步骤：

记录投诉内容

判断投诉是否成立

确定投诉处理责任部门

责任部门分析投诉原因的服务感动顾客。

处理客户投诉的态度和方法：

对于客户的无理由投诉，首先要换位思考，给予充分理解；其次，耐心细致做解释工作，消除客户的不满情绪；对于客户提出的要求，在商场能力范围内尽量满足。

投诉的处理流程：

客户打来电话或到店面或客服中心投诉时，认真耐心倾听客户反映情况，详细做好记录。

对于客户的有理由投诉，首先向客户表示道歉，对客户提出的意见和建议表示感谢。并立即与相关部门工作人员联系，说明情况，商定处理解决问题时间和方法，告知客户并征求客户意见；如客户无异议，双方即约定上门时间，做好记录；问题处理解决后，及时跟踪回访。

如果投诉的问题无法当场解决，应向上级汇报，直至上报给店面的最高领导层。

投诉处理的结果反馈：

服务至客户满意为止。如果客户对处理结果仍不满意，可以寻求上级领导的帮助，