超级售后是做什么的

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精选答案

售后是电商中至关重要的一环，却也被诸多中小卖家忽视。其实，售后非常重要。

做好售后，就是维护好老客户。营销中有一条黄金法则：“开发十个新客户，不如维护一个老客户。”老客户的重复购买及转介绍对店铺业绩影响举足轻重。

老客户的重复购买，带来的不仅仅是利润的成倍增加，还会带来新客户。

作为客服，在进行新客户咨询答疑的同时，更该通过好的售后留住老客户，甚至通过专业的售后能力将本身对店铺产生不满的客户转化成老客户。接下来咱们就说说售后的技巧和知识。

1.快递的破损问题

最常见的售后问题就是快递破损，商品在运输途中坏掉了，包装破了等。运输过程中的损坏在所难免，虽然原因不在买卖双方，但作为卖家，不要在物流责任还是店铺责任中周旋，要爽快地给予赔偿。

即便有亏损，但是信誉有了保障，客户也会很满意。所以遇到破损先赔偿，之后再找快递公司或者是相关责任人才是最明智的办法。

2.做好货物追踪

适时留意商品的运输情况，做好商品跟踪。即便工作量巨大，但是非常有必要。一般包裹派送三五天，若包裹发出五天后依然没有签收，最好能查清情况，主动联系客户告知原因，以缓解和防止客户因为等待对店铺产生不满情绪。

3.客户签收后做好回访

商品到货，在客户收货后应该及时联系，询问客户的满意度，主动问及商品情况。比如有无破损，觉得包装如何，对商品是否满意等等，甚至可以问一些改善意见。如果真有问题，那也会因为客服主动询问，使客户的不满得到缓和，更有利于解决问题。

4.确保退换货商品万无一失

在网购中，客户觉得不合适想要换货，或者与期待不符想退货都是常见现象。客服一定要认真对待，尤其是换货。要严格检查新换的商品尺寸、颜色和类别，不要发生二次错误，更不要发出残次品。

因为经过一次换货，客户对商品的信任度会降低，对商品的要求和我们服务的要求会提高，因此换货的商品要再三检查。

5.收集客户信息 记录客户喜好

有效收集客户信息，能够让我们很好地掌握商品的受众人群。通过整体客户的分析了解商品的问题和优势所在，也能帮助我们提炼商品卖点。同时客户信息是我们维护老客户的第一手资料。

要掌握的除了客户的联系方式，还有商品的到达时间，客户的性格特征等，以便后期更好地与其沟通，为其提供更适合的商品。

6.维护老客户

在老客户购买了一段时间之后，我们可以发一些问候信息，每逢节假日适时地发一些问侯语，以增进彼此的感情，但也不要过于频繁。多在老客户面前刷存在感，到时候他们想要购买商品的时候自然能想起你。老客户是店铺宝贵的财富。

在维护老客户问题上最重要的就是心态平和，千万不要认为客户是来找茬的，遇到矛盾要尽可能心态平和地解决。如果不巧遇到居心不良或特别顽固的客户我们也要据理力争。

做好售后能增进我们与客户的交流并建立信任，最重要的是，能让老客户源源不断地积累下来，从而给店铺带来收