服务人员辱骂顾客如何处理

问题描述

精选答案

服务人员辱骂顾客是一个非常严重的问题，我先初步分析可能的原因,然后再提措施。（找到根本原因最重要，这样才可防止类似问题再发生）原因分析：

1.这个服务人员所在的组织（企业、商场等等）对服务人员的顾客意识和服务意识缺少或者是没有教育训练。

2.组织（企业、商场等等）的顾客服务规范不健全。

3.服务人员选择不当，服务人员需要有耐心、热情、礼貌、开朗的性格特征。处理措施：

1. 服务人员必须向顾客诚恳的道歉，同时向顾客赠送礼品，以消除顾客的不平不满。如果服务员拒不道歉，企业也必须派代表向顾客表达诚恳歉意。防止事态的扩大化。

2. 马上组织制定服务规范，把服务的细节和品质要求详细规定，并有奖惩措施。由负责人颁布实施。

3. 向所有服务人员进行顾客意识和服务意识的培训（必要时请专业公司进行培训）企业从上到下所有人员以顾客为中心，顾客是我们的衣食父母，我们必须尊重顾客，关心顾客。严格按服务规范行事。

4.选择服务员必须做好评选，服务人员需要有耐心、热情、礼貌、开朗的性格特征，还要有良好的心态和责任心。