什么是语言感化策略

根据公众在接待过程的特别需要，为了提高工作效率与效果，应该强化接待工作的策略意识。公共关系接待工作策略主要有语言感化策略、体态语言规范策略、微笑表达策略、赞美贴近策略、服务侍候策略和情感交流策略。

语言感化策略就是有意识地强化性运用友善、和蔼的体态语言和口头、书面语言，来感化公众，赢得公众的信任与好感。

松下幸之助深有体会地说：“培养销售人员一套完整合适的应对辞令，那就如虎添翼，一定能达到销售的目的。”公共关系离不开劝说和陈述，都需要语言。因此正确运用语言感化策略，对于完成公共关系任务就具有了特殊的意义。

语言感化策略的运用

运用语言感化策略的前提是设计规范而富有温馨色彩的“接待语言工程”。作为一种职业性要求，接待语言应该包括以下两个方面。

（一）规定详尽明确的接待服务工作忌语

人的语言表达有时受制于心态，自己心态不好，心绪不佳，容易出言不逊，恶语伤人。因此，在大力提倡文明、热情、亲切的服务语言的前提下，为了杜绝“恶语伤人六月寒”的现象，我们应把各种可能出现的不文明、不符合公共关系要求、有损企业形象的体态语言、口头语言，列举出来，作为禁语公之于众，要求公共关系人员坚决避免。

在内容上，接待服务工作忌语包括两大类：

一是禁止出现的体态语言，如禁止出的眼神情形、禁止表露的面部表情、禁止出现的手势、禁止出现的姿态、禁止使用的声腔与音调等。公共关系人员应该避免出现色迷迷的眼神、勾魂眼、死盯眼、飘流眼、痴呆眼、瞳孔放大的兴奋眼。

二是禁止使用的各种口头用语，即忌语，可参见下面的“商业服务忌语”例举：

（二）规定必须表达的接待服务工作用语

这主要是从正面严格规范接待、服务工作中各种情景用语，明确接待工作的称呼语、问候语、答谢语、请求语，并使之成为公共关系人员的“口头禅”，“谢谢您”、“对不起”、“请原谅”、“早上好”等文明、规范用语不离口，从而使公众产生愉快的情绪体验。

在内容上，接待、服务用语也包括两大类：

一是规定一系列的、在每一种工作情形中必须表露出来的各种姿态动作，即友善和蔼的眼神、面部表情、姿态、手势、声音等体态语言方面的系列要求。

二是规定各种场合下必须使用的文明口头用语，可参见下面的“商业服务用语”例举：

三是积极、自信地表达信息，这方面的要求主要有：

提高声音，尤其在群体场合要让别人很容易地听到。

尽量保持语言简洁，避免冗余。

尽可能用最佳方式去表达意思。

注意使用手势来强调关键点。

诚恳直接地面对听众，这应该成为自己的一贯准则。

与听众保持稳定的目光接触，吸引他们的注意力。

保持灵活的姿态，为表达信息增添活力。



停顿、集中思考或以避免外来的扰乱信息的声音。

讨论问题时，聚焦于解决问题的方法。

保持真诚：人们对讲话真诚而有礼貌的人反应最好。

参考文献

1.0 1.1 出自：华东师范大学(课件).《公共关系策划》.第四章 公共关系接待的策划