客户忠诚度和客户满意度有什么区别和联系

问题描述

精选答案

1、顾客满意度：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。

2、顾客忠诚度：指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。

3、二者区别：顾客满意度与顾客忠诚度之不同在于，顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度，而顾客忠诚度则是冲量顾客再购及参与活动意愿。

4、顾客忠诚度是顾客忠诚的量化指数，一般可运用三个主要指标来衡量顾客忠诚度，这三个指标分别是：a、整体的顾客满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意）；

b、重复购买的概率（可分为70％以上，70-30％、30％以下）。

c、推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。

通过以上可以看出，顾客满意度是 衡量顾客度的重要指标。当满意度越高顾客忠诚度越高。

其他回答

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我们公司是做连锁餐饮的，目前我在做客户满意度方面的研究，请大虾们赐教啊